服務(wù)理念 —— 確保為用戶提供優(yōu)質(zhì)的先進(jìn)意識
服務(wù)理念一、宏量人是要創(chuàng)造感動
服務(wù)理念二、用戶永遠(yuǎn)是對的
服務(wù)理念三、您的滿意是我們工作標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)理念四、對內(nèi)“一票到底”的流程,對外“一次到位”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
只要用戶一個電話,剩下的事情我們來做
統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn):
1) 、到達(dá)現(xiàn)場時必須出示“上崗資格證”。
2) 、公開出示宏量的“統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費,收費 并為用戶開好票據(jù)。
3) 、在維修之前,要與用戶講明白,是否收費,收多少費用,客戶是否同意,
4) 、公開出示售后服務(wù)維修單,服務(wù)完成后請用戶簽署意見。
5) 、對更換的配件要貼標(biāo)簽,記錄入檔(電腦入檔)。
6) 、維修完成后現(xiàn)場為用戶通電、試機、全檢、演示到位、并向用戶詳細(xì)的解說保養(yǎng)知識。
7) 、不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不收用戶的禮品。
8) 、對用戶的物品要輕拿輕放,愛護用戶的財物。
9) 、最后遞上一張名片。收走維修產(chǎn)生的垃圾并說不好意思,打擾你們了。
10) 、上門服務(wù)必須穿公司統(tǒng)一的工作服裝,禮貌用語。
11) 、認(rèn)真總結(jié)、分析,一次性解決問題。
對于客戶的報修:
認(rèn)真聽取,仔細(xì)記錄;對于沒有經(jīng)過公司認(rèn)真分析確認(rèn)的投訴,不做任何口頭或是書面答復(fù);對于每一項報修都要認(rèn)真總結(jié)、分析,一次性解決問題。
公司售后網(wǎng)絡(luò):
為了更好的為客戶服務(wù),公司不斷的完善售后服務(wù)團隊,現(xiàn)有:
北京 、上海、江蘇、浙江、福建、廣東、深圳、江西、河南、湖北、湖南省、貴州、山東、云南、陜西、山西、甘肅、東三省、內(nèi)蒙古、四川、重慶、新疆等283多個售后部,形成全國售后網(wǎng)絡(luò),以及時為客戶更好、更快、更有保障售后服務(wù)。
五大法則:
公司第一, 團隊第一
言行一致, 以身作則
絕對服從, 堅決執(zhí)行
全力以赴, 達(dá)成目標(biāo)
堅持到底, 超越極限
三大統(tǒng)一:
統(tǒng)一聲音
統(tǒng)一動作
統(tǒng)一行動
目標(biāo):做到零投訴,100%做到一次解決問題
